Feedback als motor voor persoonlijke ontwikkeling

Ik herinner me een project in een omnichannel retail bedrijf (type: Media Markt – Coolblue – Bol.com…, dus gericht op verkoop en omzet) uit 2016, waarin in eerste instantie geen sprake was van feedback op het leerproces van de individuele werknemer. Het ging om de opleiding “de dualiteit van klantvriendelijkheid en klantgerichtheid”.

In het verleden (eind jaren ’90) viel deze opleiding onder de noemer “assertiviteit” en toen ging het om een klassikale cursus van 3 dagen.

Na de millenniumwissel werd “change” stilaan een dagelijks ingrediënt van de L&D aanpak in bedrijven, terwijl er in de academische wereld nauwelijks veranderingen, evoluties of aanpassingen merkbaar waren. In de bedrijfswereld daarentegen waren er “baanbrekende” evoluties binnen de L&D wereld. Plots was niet meer het aantal uitgewerkte en georganiseerde cursussen, trainingen en opleidingen de evaluatieve parameter om het L&D management op te beoordelen, maar wel het effect van deze acties op Business niveau. De meerderheid van de L&D teams (waarvan de naam beter tot “opleidingscel” zou worden omgedoopt) schreeuw(d)en hun onkunde en onvermogen uit: “Hoe durfde het bedrijfsmanagement hun vaardigheden en doeltreffendheid in vraag te stellen? Bijvoorbeeld door het eisen van een becijferde (zelf)evaluatie van hun opleidingsbeleid! Was er dan geen vertrouwen in hun kunde en professioneel vormingsbeleid?!”

In deze wereld vol zoektochten waren vernieuwing en innovatie sleutelwoorden binnen de L&D wereld. Plots kende “blended learning” een steile opgang zonder voorgaande. Dit buzz woord zorgde voor een ware omwenteling in de opleidingswereld binnen het bedrijfsleven. Bij nader inzicht was het enkel een extrapolatie van de natuurlijke leermethodes (waarmee ik 40 jaar geleden opgegroeid ben) naar de elektronische wereld van het e-gebeuren.

Ik herinner me dat in die omstandigheden de driedaagse cursus “assertiviteit” werd omgevormd tot een gemengde leervorm, waarbij het leertraject bestond uit een voorafgaande e-learning module – waarin alle theoretische aspecten, zoals het DESC principe, vervat zaten – aangevuld met enerzijds een asynchrone communicatie (e-mail) met de coach (ja, inderdaad, ook de functietitels “opleider”, “leraar”, “trainer”, “lesgever”… dekte de lading niet meer) en anderzijds een aantal case studies die als input voor de twee contactmomenten (workshops, verdiepingssessies…, jaja, we zijn inventief, hoor) – 2 halve dagen met een tussenspan van minstens 3 weken om de opgedane ervaring te toetsen aan de werkelijkheid – met gerichte rollenspellen, gebaseerd op de feedback (!) van de leerders op hun e-learning ervaring en hun praktijkervaring in de tussenperiode van 3 weken. Zowel het bedrijfsmanagement als de werknemers waren tevreden, want deze aanpak was kosten en tijdsbesparend (in die respectievelijke volgorde, natuurlijk), maar over het leereffect, het leerrendement, de ROI van het leerproces werd met geen woord gerept. De L(&D) teams hielden de boot af en het management dobberde mee op de golven van de nieuwe leertechnologieën die hun ingang vonden in de bedrijfsopleidingen. Nu hadden ze de trein niet gemist, zoals in de era van die verduiveldse e-learning!

Maar niemand had rekening gehouden met de jonge managers die doorgroeiden naar het topmanagement en ABC hoog in het (economische) vaandel droegen (en dragen). Niemand doorgrondde de wensen en grieven van Generation Y & Z! En plots was (en is) het bedrijf in voortdurende change! En plotse wilden (jonge) werknemers hun L&D in eigen handen nemen. En plots zaten (en zitten) het L&D team met de handen in het haar, want zij zijn de voortrekkers van de change, zij moeten de change voorbereiden en ervoor zorgen dat deze in goede banen kan geleid worden, zij moeten vermijden dat ontevreden (en meestal gemotiveerde en getalenteerde) werknemers het bedrijf verlaten omdat er onvoldoende L&D materiaal aanwezig is om zichzelf te ontplooien, te ontwikkelen en te groeien! Nieuwe leertechnologieën zien het daglicht (Serious Games, gamification, microlearning, videorollenspellen, MOOCs, COOCs, Activity Based Learning, Project Based Learning…) en er wordt steeds meer ingezet op collaboratief leren en social learning… maar toch lijken de huidige generaties nog op hun honger te blijven zitten. Tijdens een verkennend onderhoud met de HR Director van een succesvolle en groeiende grote speler in de retail wereld leerde ik dat steeds meer verkopers het groeiende en bloeiende omnichannel bedrijf, behept met meerdere Client Awards, verlieten. Uit de exit gesprekken blijkt dat het vaak om jonge werknemers gaat, die aangeven dat één van de belangrijkste redenen om het bedrijf te verlaten niet het loon maar wel het gebrek aan feedback en mogelijkheden tot persoonlijke ontwikkeling is. Zij betreuren dat er zo weinig feedback momenten ingebouwd zijn en dat de povere feedback bovendien vaak niet uitnodigend, noch bevredigend, noch constructief is.

Ik herinner me dat we enkele jaren geleden de cursus “assertiviteit” omgevormd hebben naar een opleiding “klantvriendelijkheid en klantgerichtheid” maar dan wel opgesplitst naar een verzameling deelvaardigheden zoals bv. “actief luisteren”, “herformuleren”, “focussen”, “klantgericht afsluiten”… Elke microcompetentie vormt het leerdoel van 1 week, zodat na 6 weken het overkoepelende leerdoel bereikt is en de te overbruggen kloof tussen de aanwezige en de benodigde (vanuit het standpunt van de Business Goals vertaald naar een learner centric aanpak) vaardigheid gedicht is. Dankzij nieuwe technologieën en o.a. videorollenspellen zijn de leerders nog slechts 5 tot 10 minuten per week met één facet van hun persoonlijke ontwikkeling bezig. Bovendien hebben ze de volledige controle over hun persoonlijke ontwikkeling want ze beslissen waar en wanneer ze het doen, hoe vaak ze het opnieuw doorlopen, hoelang ze ermee bezig zijn én wanneer ze het zelf als zijnde goed te bestempelen om het te onderwerpen aan de feedback van peers, coaches en/of managers. Op dat punt treedt de verrijkende invloed en ervaring uit de academische wereld de corporate learning binnen. Dit geeft het persoonlijk ontwikkelingsproces van elke werknemer een extra dimensie, die een hoge waarde aan hun verdere ontplooiing en groei zal toevoegen. Maar vaak botst het L&D team op een muur van tegenstand en weigering in de bedrijfswereld, want werknemers willen zich meestal niet zonder slag of stoot blootstellen aan peer to peer feedback van collega’s en/of directe managers. In de academische wereld echter kijken studenten hier meestal reikhalzend naar uit, want de feedback van hun professoren en gelijkgestemde medestudenten is hun motor om hun leerproces, procesaanpak en persoonlijke ontwikkeling bij te sturen en in de juiste richting te sturen, en dit dankzij de constructieve (!) feedback van peers en/of coaches. Over enkele jaren beginnen deze jongeren de bedrijfswereld binnen te stromen. So be prepared!

Ik herinner me meerdere projecten in succesvolle retail bedrijven waar feedback als leerinstrument zijn plaats heeft gevonden. We hebben er geen bergen voor moeten verzetten. Een mentaliteits”change” en een nieuwe mindset (deze van een growth learning company) met een goed onderbouwde voorafgaandelijke opleiding om mensen te leren hoe zich open te stellen voor feedback en hoe feedback te geven volgens de regels van de kunst, volstonden. Deze bedrijven halen er dagdagelijks voordeel uit dat hun werknemers zich willen en kunnen openstellen voor het geven en ontvangen van feedback, en dit beperkt zich niet tot het persoonlijk ontwikkelingsproces. Observatie heeft uitgewezen dat deze werknemers dit gedrag ook gaan vertonen in hun professionele activiteiten.

Ik herinner me dat we morgen een nieuwe dimensie aan het persoonlijk ontwikkelingsproces van de individuele werknemer zullen toevoegen… They are ready for the change and they are ready to change! But are you?

Blended learning: voorbeeld 1

Blended learning is een zeer krachtige leervorm mits deze op de juiste manier gebruikt wordt. Met “juist” bedoel ik geenszins dat er slechts één efficiënte wijze bestaat om verschillende leervormen in een leertraject te gieten.

Het uitgangspunt is voor mij wél zeer belangrijk. Velen spreken immers over een “combinatie” van leervormen. Voor mij is een basisdefinitie echter de volgende: “Blended learning is de integratie van verschillende leervormen in één leertraject, om maximaal voordeel te putten uit elke leervorm”. Daarnaast moet de manier waarop deze gemengde leervorm wordt uitgewerkt, rekening houden met het doelpubliek, de leerbehoeften van het doelpubliek, de leerdoelstellingen, de werkomstandigheden en nog een hele resem andere randvoorwaarden.

Laten we even kijken naar het voorbeeld van een callcenter, waar op regelmatige tijdstippen tweedaagse workshops “Assertiviteit aan de telefoon” worden georganiseerd, enerzijds als onderdeel van de onboarding, maar anderzijds ook als opfrisser voor de geoefende telefoonbediende. We hebben deze opleiding omgevormd naar een traject waarin een digitaal luik en een klassikaal luik geïntegreerd zijn. De bedoeling was om de theoretische en technische aspecten zo veel mogelijk van het klassikale naar het digitale luik te versluizen, zodat de deelnemers met dezelfde bagage naar de klassikale workshop komen. Maar bovendien moet het digitale luik ook voor een eerste reflectiemoment zorgen.

Bovenstaand screenshot toont het scherm uit de digitale module waarop de leerder zelf al zijn leeractiviteiten coördineert. Hij heeft toegang tot de theoretische en technische aspecten (“Information” genoemd) enerzijds en tot activiteiten en case studies anderzijds.

We gebruiken doelbewust de term “activiteiten” omdat we geen quiz of meerkeuzevragen voorstellen, maar wel “activity based learning”. In deze activiteiten krijgt de leerder uitgebreide feedback, zodat de sleutelinformatie nogmaals wordt benadrukt. Dus zelfs als de leerder het “Information” luik niet doorloopt, zal hij aan de hand van de activiteiten toch de belangrijkste informatie voorgeschoteld krijgen.

De case studies zijn een verdere verdieping in de materie en vaak geschraagd op knelpunten die zich hebben voorgedaan in de telefonische contacten van de agenten van het callcenter. Deze vormen de basis voor de klassikale workshop maar zijn ook opgevat als digitale leermomenten want de leerder heeft toegang tot een microlearning leereenheid (een deel van de digitale module, die volledig opgebouwd is uit korte RLO’s of microlearning nuggets) om de betrokken theorie te raadplegen en kan ook tips bekomen. De bedoeling is om deze case studies in de toekomst verder aan te vullen en/of te updaten op basis van de feedback van de leerders, bekomen via een gericht peiling na het digitale én het klassikale luik, en op basis van nieuwe situaties die zich op de werkvloer hebben voorgedaan.

Zoals u op bovenstaande afbeelding kan zien, weet de leerder steeds welke onderdelen van de module hij al heeft doorlopen en met welk gevolg (aangeduid met rood en groen). Op elk ogenblik kan hij eender welk onderdeel opnieuw doorlopen.

Een groot deel van de agenten in het callcenter behoren tot de Millennials (Generation Y). Dit kan u ook merken aan onze woordkeuze die eerder op hen afgestemd is, bv. “zelfsturend”, “your need”, “at each moment”. Maar de layout van bovenstaande pagina is ook uitnodigend voor de vorige generaties, die veeleer een lineaire structuur in hun leerproces gewoon zijn. Wel, als ze die hier volgen, dan stemt dit ook overeen met hun leergewoonte, nl. eerst de theorie, dan enkele oefeningen en uiteindelijk de verdiepende case studies (als voorbereiding op het klassikale luik).

Er wordt nergens met punten of scores gewerkt, maar op de resultaten op het LMS worden wel doorgedreven statistieken uitgevoerd met het oog op een continue verbetering van de module.

Het doelpubliek? Wie of wat is dat?

« Ik heb hier een cursus die ik al jaren geef maar ik heb daar echt geen tijd meer voor. Kan je die omzetten naar een e-learning module? Ik zal je de PowerPointpresentatie sturen. En ah ja, ik heb ook nog wat losse notities. Ik zal ze kopiëren en inscannen en ze je per mail sturen. Oké? »

Je denkt misschien dat ik dit uit mijn duim zuig of dat ik dit heb opgediept uit mijn lange termijn geheugen. Wel, niets is minder waar. Het is een deel van een gesprek dat ik begin januari 2017 in een grote onderneming heb gehoord.

Ook de repliek van de opleidingsconsulente was veelzeggend: “Oké, Paul, we maken er werk van. Ik laat je nog iets weten.”

En deze gang van zaken is geen alleenstaand feit, nee, het is schering en inslag in de bedrijfswereld. Het is betreurenswaardig want iedereen kent toch op zijn minst het ADDIE-model?! Of heb ik het hier al niet bij het rechte eind?

Enigszins benieuwd naar haar aanpak, vroeg ik de opleidingsconsulente hoe ze het project van Paul verder zou aanpakken. Haar “voor de hand liggende antwoord” was: “Zodra Paul de presentatie heeft gestuurd, zetten we die om met een Rapid Learning tool, we voegen zijn notities toe en nog enkele quizvragen op het einde. Daarna zetten we de module op het LMS.”

Haar antwoord verraste me helemaal niet, want daarvoor heb ik deze aanpak al te vaak gezien. Toch kon ik het niet laten om te vragen wie het doelpubliek van de module was. “De mensen op de afdelingen waarvan hij de manager is.” En daarmee was het draaiboek voor de module klaar.

De vraag die ik me vaak stel, is: “Hoe kunnen L&D teams opleidingen en opleidingstrajecten ontwikkelen als ze zelfs hun doelpubliek niet kennen?” Als ik even grasduin in de antwoorden die ik al gekregen heb, telkens als ik deze vraag gesteld heb bij de aanvang van nieuwe projecten, dan valt het toch wel op hoe weinig er rekening gehouden wordt met deze parameter. Ziehier een kleine bloemlezing:

Ø  Dat is toch niet belangrijk (HR Manager van 47 jaar, 2015)

Ø  Ze moeten zich maar aanpassen aan de leervorm die we aanbieden (opleidingsconsulente van 33 jaar, 2016)

Ø  Ze hebben geen keuze, ze MOETEN de module doorlopen (bedrijfspsychologe van 29 jaar, in 2016)

Ø  We hebben toch vooral Generation Y in ons personeelsbestand; dus weten we toch hoe en waar ze leren (Senior Learning Consultant van 45 jaar, 2017)

Ø  Ze moeten het maar doen na de werkuren of in het weekend. Tijdens de werkuren is er geen tijd voor. Alles staat op het LMS en op Intranet. (L&D Manager van 41 jaar, 2016)

Ik begin me soms zelfs af te vragen of ik de enige - of één van de weinigen - ben die een gedetailleerde beschrijving van het doelpubliek als een conditio sine qua non bestempel om een L&D project tot een succes te doen uitgroeien.

Hoe kan je een doeltreffend opleidingstraject uitwerken voor jonge toekomstige managers om tijdens de onboarding de kloof tussen de bestaande soft skills en de gewenste of benodigde soft skills te dichten als je je doelpubliek niet kent? Hoe kan je het juiste evenwicht tussen distance learning, peterschap, intervisie, coaching door senior managers, opleidingen in een assessment center, microlearning en/of andere leervormen bepalen in je opleidingstraject als je niet weet voor wie je uitwerkt?

Je moet je doelpubliek kennen en dit zo gedetailleerd mogelijk. Het volstaat NIET te weten dat er 20% Babyboomers zijn en 50% tot Generation X en 30% tot Generation Y (Millennails) behoren. Wat zijn hun leergewoonten, waar en wanneer willen ze leren, hoe willen ze leren, hoe denken ze over collaboratief leren, hoe belangrijk is sociaal contact voor hen, wat zijn hun drijfveren, wat motiveert hen om te beginnen met leren en om ermee door te gaan, worden ze gedreven door uitdagingen, competitie…?

Download hier een overzicht van mogelijke vragen die je kunnen helpen bij het gedetailleerd bepalen van je doelpubliek. Deze lijst heeft geenszins het oogmerk volledig te zijn. Alle aanvullingen zijn van harte welkom. Je kan ze me via mail sturen.

Niet voor elk type opleiding (e-learning, c-learning, v-learning…) zijn alle vragen even relevant natuurlijk maar ieder kan er naar eigen willekeur uit putten. Sommige vragen leunen ook dicht aan bij een TNA (Training Needs Analysis) en maken daardoor het verdere voorbereidende proces, nl. het voeren van de behoefteanalyse en het opstellen van de leerdoelstellingen, eenvoudiger.

Is microlearning dé wonderoplossing voor het toekomstige opleidingsbeleid?

We zijn er ons allen van bewust dat de tijden zeer snel veranderen en meer bepaald zeer snel evoluerende veranderingen met zich meebrengen. Maar als het over de bedrijfswereld gaat, dan lijkt voor veel Learning & Development Managers in organisaties de tijd wel te zijn blijven stilstaan ergens in een vorige comfortsituatie waaraan er niet mag getorst worden.

Veel Learning & Development Specialisten in organisaties lijken nog steeds niet te beseffen dat leerders centraal moeten staan, dat er mogelijkerwijze tot 4 generaties op de werkvloer vertoeven, dat een PLE (Personal Learning Environment) geen utopisch ideaalbeeld is maar een leeromgeving met onbeperkte gepersonaliseerde leermogelijkheden, dat een evaluatiefase tot minimaal niveau 3 (maar liefst niveau 4) van het training evaluatiemodel van Kirkpatrick onontbeerlijk is en dat er daarom dus ook eenduidige KPNs (Key Performance Numbers) moeten gedefinieerd worden, dat Business Goals geen Marketing Tool zijn maar wel één van de pijlers van het uit te stippelen en uit te werken Masterplan Opleidingen…

Als we naar de huidige bedrijfswereld kijken, dan zien we toch een huizenhoog verschil met 10 jaar geleden, nietwaar?! Er is een sterke verschuiving geweest naar een continue verbetering van de performantie enerzijds en een continue toename van de concurrentiële slagkracht anderzijds. Maar volgen de Learning & Development verantwoordelijken deze snelle veranderingen en de daarmee gepaard gaande nieuwe noden en behoeften op het vlak van opleidingen? Jammer genoeg is dit nog maar zelden het geval in veel organisaties.

Nochtans zijn er enkele eenvoudige ingrepen in het opleidingsbeleid mogelijk die een verschuiving in de zin van sturende Business Goals op eenvoudige wijze kunnen ondersteunen en waarbij ook aan de behoeften van de huidige generaties leerders wordt tegemoetgekomen. Bovendien blijken deze ingrepen dan ook nog kostenbesparend te zijn vanuit het standpunt van de ontwikkelingskosten en eveneens voor een toename van de ROI te zorgen.

Eén ervan is microlearning. Ik wil hier geen discussie op gang brengen over de ideale duur van een microlearning “nugget” (de duur is trouwens niet de bepalende factor om deze term te hanteren volgens mij) maar deze vorm van opleiden is werkelijk op het lijf geschreven van de huidige generaties op de werkvloer (en zelfs ook de vorige!). Microlearning bestaat erin om in één “korte” module (onder eender welke vorm) één leerdoel te verwezenlijken en als dit dan nog wordt gerealiseerd met behulp van interactieve video learning, dan sla je werkelijk twee (of zelfs meer) vliegen in één klap.

Eigenlijk wordt microlearning al veel langer toegepast, ware het niet altijd onder de huidige vormen en omstandigheden. Ik heb in het verleden veel e-learning modules gemaakt die opgebouwd waren uit een veelheid aan korte RLOs (Reusable Learning Objects) die direct toegankelijk waren vanuit het menu van de module. Meestal werd er echter nog geen video gebruikt. Maar de RLOs kunnen opgevat worden als de voorloper van de huidige microlearning “nuggets”. Hun concept onderging eigenlijk simpelweg enkele wijzigingen, ingegeven door nieuwe bevindingen omtrent de werking van ons geheugen.

Klik hier voor meer informatie over een workshop over de invoering en de ontwikkeling van microlearning in uw opleidingsbeleid.

Tweedaagse Workshop: boost your L&D performances & drive your ROI by empowering people

De meest voorkomende opdrachten en de meest gestelde vragen van dit jaar hadden in feite twee gemeenschappelijke kenmerken: enerzijds moest de doeltreffendheid en de ROI van de opleidingen aanzienlijk verbeterd worden en anderzijds moest de leerder zo actief en interactief mogelijk bij het leerproces betrokken worden zodat zijn performantie en zijn productiviteit werden aangescherpt.

De oplossingen en antwoorden die ik dit jaar aan mijn klanten heb aangeboden, heb ik gebundeld in een tweedaagse workshop.

Klik hier voor meer informatie, een gedetailleerd programma en het verloop van deze workshop.

Ik wens jullie een sprankelend 2017 vol uitdagingen en inspiratie toe!

Compliance, Awareness…: laten we even ernstig zijn!

Steeds meer bedrijven komen bij ons aankloppen met een gelijkaardig probleem, nl. “hoe kunnen we onze medewerkers beter en blijvend motiveren voor onderwerpen zoals Compliance, Veiligheidsvoorschriften, Awareness, richtlijnen voor de behandeling van gevaarlijke stoffen, het voorkomen van nucleaire besmetting” en andere dergelijke vraagstukken.

Onlangs kregen we de vraag van een financiële instelling om een e-learning module te maken om hun personeel enerzijds bewust te maken van de risico’s en gevaren binnen hun activiteiten in de instelling vanuit het standpunt van de wet- en regelgeving en anderzijds de belangrijkste elementen van Compliance op te frissen.

Uit een analyse van de tracking van voorgaande Compliance opleidingen – meestal een verplichte e-learning module, zonder ondersteuning of omkadering – bleek dat de gemiddelde doorlooptijd van de module veel lager was dan de tijd nodig om alle schermen aandachtig te lezen – wat dus duidelijk wees op een doorklikgedrag – en dat de score op de afsluitende assessment 100% was voor bijna het voltallige personeel – of de vragen van de assessment waren te eenvoudig of, wat ons waarschijnlijker leek, de juiste antwoorden op de 3 vragen circuleerden redelijk snel doorheen de instelling – terwijl er toch inbreuken op de Compliance regels werden vastgesteld.

Dit alles wees duidelijk op een gebrek aan motivatie, interesse en inzet vanwege het doelpubliek. Om hieraan tegemoet te komen, hebben we een blended leertraject uitgewerkt. Het blended leertraject bestond uit de integratie van een diversiteit aan leervormen en technieken, die alle een verschillende impact hadden, zoals bv. een motiverend element, een herkenning van de situatie, een bewustwording van het belang, enzovoort.

Enerzijds gebruikten we een game-based assessment, maar één die rekening hield met het departement waar de leerder werkte – het accent binnen de Compliance wet- en regelgeving ligt nu éénmaal anders voor mensen uit de back office en commerciëlen bijvoorbeeld – en anderzijds gebruikten we gaming technieken in de e-learning module. Deze laatste gamification techniek bestond erin dat de e-learning module opgebouwd was uit 3 niveaus, elk in overeenstemming met één van de drie leerdoelen die vooropgesteld waren. De score op elke tussenliggende assessment moest minimum 90% bedragen om het volgende niveau te ontsluiten. Op het einde van het derde niveau kreeg de leerder nog een case study voorgelegd die hij tijdens de manager sessie moest delen met zijn collega’s. Bij een goede aanpak kreeg hij een code van de manager, die hij in de e-learning module moest inbrengen om zijn leermoment te valideren. Om de opleiding aan te kondigen, gebruikten we een video van de CEO van de instelling.

De financiële instelling was zo tevreden over de resultaten dat ze besloot om ons ook de opdracht voor de drie volgende Compliance opleidingen toe te vertrouwen!

Fantastisch nieuws…

Maar soms val je echt van het ene uiterste in het andere uiterste, zonder dat je het zag aankomen en zonder dat het essentiële ervan tot je doordringt. Enkele dagen vraag je je steeds weer af “Hoe is dit toch mogelijk? Hoe kan dit? Is dit wezenlijk?”

Je neemt afstand van het gebeuren, je komt tot rust en je stelt alles opnieuw in vraag... en je begrijpt het... of niet, maar dan breng je wel begrip op.

Maar tijdens een diepgaand onderhoud met de Compliance Officer in een ander bedrijf viel ik bijna van mijn stoel! Die man zei ronduit: “Het belangrijkste is dat we in orde zijn met de wet- en regelgeving. Het gaat toch altijd over hetzelfde en het personeel heeft daar geen boodschap aan. Een simpele e-learning module volstaat, het belangrijkste is de registratie van hun deelname.” Mijn argument dat het CBFA raar zou opkijken als Jan Modaal de module in 3 minuten zou hebben doorlopen en het voltallige personeel een score van 100% op de afsluitende assessment zou behaald hebben, stemde hem toch even tot nadenken. Een beetje irritatie verbijtend vroeg hij me dan: “En wat stel je dan voor?”

Wel, mijn antwoord was een blended leertraject met daarin een e-learning module zonder veel toeters en bellen, die dan ondersteund werd door manager sessies, een assessment - op maat gemaakt van de afdeling en met 5 vragen willekeurig genomen uit een bank van 40 vragen - en ingeplande Q&A sessies met de Compliance Officer… ja, het moet toch ernstig blijven, nietwaar?!

One size doesn’t fit all… en dat maakt het juist zo boeiend om telkens weer op zoek te gaan naar de beste oplossing voor elk vraag vanuit een organisatie.

Is opleiden nog nodig?

Onlangs zat ik tijdens een kickoff meeting rond de tafel met de CEO van een bedrijf van zo’n 3000 werknemers, de HR Manager (in beperkte mate initiatief nemend om persoonlijke leerpaden uit te bouwen uitgaande van de Business Goals en leerder-gecentraliseerd, geen kennis van evaluatietechnieken zoals Kirkpatrick en KPNs, onwetend over de nieuwste learning trends zoals o.a. microlearning en v-learning…), de Talent Manager (jong en onervaren, maar zeer gedreven), de Training Manager (vol goede wil maar gespeend van de benodigde vaardigheden) en een handvol interne opleiders.

Het eerste doel was om me een gedetailleerde visie te vormen over het opleidingsbeleid, zowel het gangbare op dat moment als naar de toekomst toe, met het oog op het opstellen van een Masterplan Business Performances voor 2017-2025.

Zoals gewoonlijk gooide ik een aantal sleutelwoorden, statements en opdrachten op de tafel, wat me toeliet mijn visie aanzienlijk te verrijken, na de verkennende kennismakingsronde. Wat me opviel, was de uitzonderlijke stilte van de CEO, die, telkens ik naar zijn zienswijze vroeg, opperde dat hij graag luisterde alvorens een diepgaande mening te formuleren.

Na anderhalf uur brainstormen en een deugddoende verkwikkende pauze was het overduidelijk dat het gangbare opleidingsbeleid nergens anders op schraagde dan op de individuele aanvragen van werknemers (vooral IT en management) en de ouwe getrouwe klassikale sessies georganiseerd door HR voor taal- en informatica-opleidingen alsook voor de succesformule van de tweedaagse klassikale cursus “Time Management” (waar vooral veel tijd verloren ging). Nergens bespeurde ik de aanwezigheid (en kennis) van opleidingsaanvragen, ADDIE of Agile aanpak van de opleidingen, KPNs om opleidingen te evalueren, te meten en ROI te berekenen… Nee, het opleidingsbeleid was nog steeds hetzelfde als dat van 20 à 30 jaar geleden! In feite verbaasde me dat geenszins na mijn voorafgaande verkennende gesprek met de HR Manager. Het beeld van de eerste indruk werd enkel bevestigd.

Toen ik mijn ronde tafel-genoten hiermee confronteerde (zonder de HR Manager daarbij met de vinger te wijzen) en een beeld schetste van het huidige opleidingsklimaat op de werkvloer, liet enkel de CEO volgende oprisping opborrelen: “Is opleiden hier dan nog wel nodig?”

De stilte die toen viel, was veelzeggend, maar anderzijds ook de basis waarop we vanaf dat moment zijn beginnen te bouwen om een uitgebalanceerd, onderbouwd 70:20:10 opleidingsbeleid uit te werken, aangevuld met een evaluatiefase geschraagd op het model van Kirkpatrick tot en met niveau 3. Uitgaande van een doorgedreven behoefteanalyse hebben we de noden en benodigde skills voor verschillende functieniveaus in kaart gebracht, en dit in overstemming met de Business Goals, aangereikt door de CEO. Deze fase is vervolgens uitgemond in de uitwerking van leertrajecten, waarin op verschillende plaatsen kan ingestapt worden, afhankelijk van de reeds verworven skills van de individuele werknemer. Daarnaast is er ook voldoende ruimte gelaten voor zelfontplooiing, individuele begeleiding en eigen initiatief.

De leerder staat centraal in zijn persoonlijke leeromgeving!

En als de SME (= Subject Matter Expert) zelfs alle komma’s in zijn tekst wil behouden…?

In een vorig artikel (de valkuilen van e-learning) stelde ik dat het ontzettend belangrijk is om de aangereikte, vaak klassikale content, om te zetten naar e-content. Zoals toen opgemerkt, is de opdracht vooral om zoveel mogelijk “overbodige” inhoud uit de content te verwijderen en uiteindelijk enkel de onontbeerlijke inhoud als e-content uit het geheel te distilleren. Dat dit geen eenvoudige opdracht is, hoeft geen betoog, want veel SME’s zijn keien in hun vak en heel eigenwijs en eigenzinnig wat hun materie betreft. Voor hen is alles belangrijk en dan kom jij op de proppen met jouw 4 categorieën: vuilnisbak, optioneel, andere leervorm en toch ook wel een gedeelte e-learning. Voor hen is het echter overduidelijk dat de door hen aangeleverde content zelfs al in de gewenste vorm in een PowerPointpresentatie gegoten werd. Dus de enige job die de designer nog moet doen, is alles in zijn/haar authoring tool inlezen, enkele navigatielinks voorzien, een player eronder zetten en het geheel als een SCORM module exporteren en op het LMS plaatsen.

Dit lijkt de omgekeerde wereld, maar het is vaak de werkelijkheid. Vanaf het moment dat een organisatie e-learning aan haar opleidingsbeleid heeft toegevoegd, heeft elke SME binnen de organisatie wel één of meerdere bestaande “opleidingen” (soms is de term “presentatie-ondersteuning voor de SME tijdens zijn klassikale sessies” een betere bewoording) om in e-learning modules te laten omzetten.

Denk eraan: het is niet aan de SME om te beslissen welke opleidingsvorm het meest aangewezen is. Hij is een kei in zijn vak, jij als Learning & Development Expert bent dat in het jouwe. Jij bent dus degene die elke aanvraag op dezelfde grondige analyserende wijze moet aanpakken en via de gekende weg - die loopt over o.a. het doelpubliek, de leerdoelen, de behoefteanalyse, de contentbestudering en de ROI – moet uitmaken welke opleidingsvorm en welke aanpak de beste zijn voor elk project.

Hoe een halsstarrig weigerende, eigenzinnige SME er echter toe overhalen mee te stappen in jouw verhaal? Het leidt tot niets om hem te bestrijden met zijn eigen wapens door een gedetailleerde uiteenzetting over ADDIE, Generation Y/Z, JIT-learning, RLO’s, microlearning, nano learning, bite-sized learning, ROI… te beginnen om hem/haar jouw expertise te tonen, zoals hij/zij doet door jou een "volmaakte presentatie" aan te leveren.

Het is geenszins een makkelijke opdracht maar vaak is het in dergelijke gevallen lonend om eenzelfde verbetenheid aan de dag te leggen en de SME te confronteren met details over een “algemeen” onderwerp. Zeg hem dat je een grote fan bent van de schrijver Dan Brown en vraag hem bv. welke kleur de slip van Jacques Saunière had toen deze dood werd aangetroffen en wat er toen op zijn buik geschreven stond en met welke vloeistof. Of vraag hem tot welke organisatie Olivetti behoorde, wat zijn titel in welke organisatie was en met welk merk van wagen hij reed. Vaak zal de SME zijn voorhoofd fronsen en je vragend aankijken…

Dat moment van stilte is net jouw moment om hem te overtuigen van de waarde van de 4 hierboven vernoemde categorieën, vertrekkende van de basis “behoefteanalyse en leerdoelen”.

In een van mijn volgende artikels zal ik nog een waaier andere tips geven voor een doeltreffende communicatie met een SME, want vaak volstaat de aangeleverde tekst van de SME geenszins als volledige content voor de aanmaak van het leermateriaal enerzijds en moet overbodige rand- of neveninformatie anderzijds ook geschrapt worden.

En denk eraan: “New technology is common, new thinking is rare"” (Sir Peter Blake).

Hoe kan ik mijn leerders motiveren voor e-learning? Enkele tips!

Het toenemende gebruik van e-learning als leervorm in de bedrijfswereld heeft een nieuw probleem met zich meegebracht, nl. de motivatie van de werknemers voor e-learning.

In een vorig artikel heb ik al aangekaart dat het leergedrag en dus de motivatie vooral bij de werknemer zelf liggen. Al te vaak werd (en wordt) e-learning ingevoerd met een dwingend karakter (Compliance, Awareness, Business Principles), waardoor deze leervorm niet echt als populair werd (en wordt) ervaren.

Nochtans wil ik graag enkele tips met u delen, waardoor uw e-learning modules een meer uitnodigend karakter zullen krijgen.

Het belangrijkste is dat u de leerder duidelijk maakt wat de voordelen voor hem zijn als hij de module doorneemt. Vaak volstaat dit al om de aandacht van de leerder te trekken. Zeker als u er nog een beetje spanning inbouwt, bv. door de meest interessante items niet onmiddellijk volledig bloot te geven.

Maak uw modules niet te lang, want dat leidt vlug tot verveling en dus afhaken. Zorg voor korte modules van zo'n 5 à 8 minuten. Dit zorgt immers ook voor een gemakkelijker assimilatie. Beperk de inhoud tot esssentiële, nuttige informatie voor de leerder maar geef hem wel de mogelijkheid om meer details te bekijken als hij het zelf wil. Dit kan door het voorzien van links naar Internet of naar bedrijfseigen documenten op het Intranet of door het toevoegen van downloadbare pdf-bestanden aan de module.

Doorbreek de sleur! Zorg voor voldoende afwisseling in uw modules: tekst (sleutelwoorden), korte video-fragmenten, infographics, podcasts, oefeningen, cases... Maak uw modules actief en interactief. Betrek uw leerders bij hun leerproces. Cases zijn bijvoorbeeld ideaal om de leerder uit te dagen. Maak het visueel (meer dan 80% van het leerproces verloopt immers via het visuele).

Maak geen generieke modules, maar wel modules op maat van uw bedrijf. Geef voorbeelden die herkenbaar zijn op de werkvloer van uw bedrijf. Geef uw modules een persoonlijk karakter: gebruik geen videofragmenten met acteurs, maar wel getuigenissen van de SME, professoren of gekende specialisten. U kan de leerder ook emotioneel bij het leerproces betrekken door controversiële uitspraken te doen of door het toevoegen van waar gebeurde feiten.

Tot nu toe heb ik me beperkt tot het niveau van de e-learning modules. Maar er zijn ook andere manieren om de motivatie van de werknemers op te krikken, bv. Door gebruik te maken van communities en sociale media. Dit zijn immers krachtige tools om leerders te laten samenwerken of om commentaar en bevindingen te delen. Vergeet niet dat de huidige “Generation Y” en de toekomstige “Generation Z” hiermee opgegroeid zijn!

V-learning : la tendance d'apprentissage de 2015 ?

La vidéo occupe une place de choix depuis un certain temps dans les cours online mais avec l’arrivée et l’avancée des MOCC’s (Massive Open Online Courses), elle devient également de plus en plus utilisée dans l’e-learning.

Une enquête a montré que 80% de l’apprentissage est fait de manière visuelle et que la combinaison de l’audio et de la vidéo est un moyen d’apprentissage efficace.

Ceci a pour effet que la vidéo est de plus en plus utilisée mais pas uniquement dans l’e)-learning mais également pendant les sessions classicales et les trajets d’apprentissages mixtes. Mais la vidéo a plusieurs visages, comme par exemple l’enregistrement du témoignage ou de l’avis d’un expert, une capture d’écran d’actions consécutives d’un software, la démonstration du maniement compliqué ou délicat d’un patient en milieu hospitalier, un enregistrement amateur qui montre comment apprendre à faire du ski nautique sur YouTube.

La vidéo n’est certes pas une solution totale mais elle offre des avantages indéniables dans certains secteurs comme la santé, la sécurité, les formations techniques, les démonstrations, les tutoriels,…

La vidéo attire l’attention (il est d’ailleurs prouvé que l’usage de vidéos augmente considérablement le taux de rétention) et facilite de surcroît la description de sujets souvent techniques (au sens large du terme).

Mais la vidéo a aussi ses limites et ses désavantages. Elle demande en effet une capacité de stockage plus importante que le texte ; la bande passante doit également être suffisamment large si un usage intensif de la vidéo est effectué. De plus, tagger une vidéo n’est pas aussi simple et l’opération est le plus souvent manuelle. Et faites attention que dans ce cas-ci, le droit à l’image peut intervenir juridiquement.

Comme je l’ai dit plus haut, le taux de rétention de l’apprenant augmente avec la vidéo, mais cet avantage est souvent réduit à néant, tout comme l’apprentissage visuel, par le fait qu’il s’agit le plus souvent de vidéos en anglais qui sont ensuite sous-titrées dans les langues utilisées au sein de l’entreprise. L’apprenant se concentre alors plus sur le texte écrit que sur le visuel. Pourquoi alors investir dans la vidéo ?

Un autre manquement de la vidéo qui me saute aux yeux est l’absence totale d’interactivité. Pourtant ce média statique est la clé du succès de n’importe quelle approche pédagogique, qu’elle soit classicale ou online.

L’utilisation de la vidéo doit certainement être encouragé mais cela doit être fait de manière mûrement réfléchie : durée limitée, utiliser la langue de l’apprenant, intégrer suffisamment d’interactivité, avec un certain sens de la réalité,…

Wordt V-learning dé leertrend van 2015?

Video heeft al geruime tijd een stek veroverd in online cursussen, maar door de opkomst en de opmars van MOOC’s (Massive Open Online Courses) is het gebruik ervan in e-learning cursussen ook aanzienlijk toegenomen.

Uit onderzoek is gebleken dat meer an 80% van het leren visueel gebeurt en dat de combinatie van video en audio doeltreffende leermiddelen zijn.

Dit alles maakt dus dat video steeds meer gebruikt wordt en bovendien niet enkel in e-learning maar ook tijdens klassikale opleidingen en in blended leertrajecten. Maar video heeft natuurlijk ook veel gezichten, zoals bv. de opname van een getuigenis of uiteenzetting van een deskundige, een schermopname van achtereenvolgende handelingen in een software pakket, een demonstratie van een ingewikkelde of delicate behandeling van een patiënt in een ziekenhuis, de amateur opname om te leren waterskiën op YouTube.

Bovendien is video ook geen allesomvattende oplossing, maar het kan wel onweerlegbare voordelen bieden in bepaalde sectoren (gezondheid, veiligheid, technische trainingen, demonstraties, tutorials…).

Video trekt de aandacht (het is bewezen dat het gebruik van video’s de retentiegraad aanzienlijk verhoogt) en bovendien vergemakkelijkt een video de beschrijving van bepaalde – vaak technische (in de breedste zin van het woord) – onderwerpen.

Maar er zijn ook beperkingen en nadelen. Video’s vereisen vooreerst een grotere opslagcapaciteit dan tekst, daarnaast moet de bandbreedte voldoende groot zijn als er veel video gebruikt wordt. Bovendien is tagging van video ook niet altijd eenvoudig en moet het vaak manueel gebeuren. En let erop dat zelfs het portretrecht zich hier juridisch kan doen gelden.

Zoals reeds gezegd, verhoogt een video de retentiegraad van de leerder, maar vaak wordt dit voordeel, alsook het visueel leren, de kop ingedrukt doordat er een – meestal – Engelstalige video wordt gebruikt, die vervolgens in de andere talen die gangbaar zijn in het bedrijf, wordt ondertiteld. Daardoor focust de anderstalige leerder zijn aandacht niet meer volledig op het visuele maar grotendeels op de geschreven tekst. Waarom dan nog investeren in een video? Een tweede tekortkoming die me vaak opvalt bij het gebruik van video, is de totale afwezigheid van interactiviteit. Nochtans is dit nog steeds de sleutel van het succes van om het even welke pedagogische aanpak, of het nu klassikaal is of het om online cursussen gaat. Video is echter een statisch medium.

Het gebruik van video kan zeker aangemoedigd worden, maar enkel door het op een doordachte wijze te doen: van beperkte duur, in de taal van de leerder, met voloende interactiviteit, met realiteitszin…

Stop de industrialisering van de opleidingen!

Vanmiddag had ik een interessante gesprekspartner: een gepensioneerde, nog steeds in de opleidingswereld actieve vrouw die al wat heen en weer geroeid heeft in het woelige water van de opleidingspoel. Ze zei me: "Waarom wil iedereen de opleidingen toch koste wat het kost industrialiseren?"

Het duurde even voor het tot me doordrong wat ze daarmee bedoelde. Maar toen ik het door had, kon ik haar woorden enkel volmondig beamen. De industrialisering van de opleidingen moet inderdaad stante pede een halt toegeroepen worden, want ze leidt tot een nivellering, die in een neerwaartse spiraal dreigt te verzakken.

Toen e-learning zijn intrede in de opleidingswereld gedaan had, kwam er werkelijk een industrialisering op gang: er werd 1 enkele module aangemaakt die alle leerders - zonder onderscheid - voorgeschoteld werd. Waanzin en paranoia kwamen de wereld van de opleidingen overheersen!

Gelukkig kwamen her en der helderdenkende en kritische opleiders in opstand om deze industrialisering aan de kaak te stellen. Toen begon er een lang gevecht tegen de gevestigde (lees: financiële) macht in de bedrijfswereld die plots enorme budgetten tevoorschijn had getoverd om in e-learning, LMS, LCMS, platform en andere tools om het afstandsleren te bevorderen, te pompen. Er was veel geld geïnvesteerd in dit beleid, dus moest het wel renderen. Maar jammer genoeg was - en is - de werkelijkheid anders.

De opstandelingen hebben het nog steeds moeilijk om hun mening door te drukken, maar ze kunnen op mijn volledige en onvoorwaardelijke steun rekenen: blended learning - met inbegrip van individuele begeleiding en proactieve coaching - is de toekomst van de opleiding. Hoewel velen in hun ivoren torens het niet graag horen, is e-learning slechts één van de vele tools in de opleidingswereld en de toekomst zal dit bestendigen.

Eenvoudig te begrijpen toch?! Kijk naar de werkelijkheid rondom u!

Het is crisis! En dan...

We beleven een crisis. Een mondiale crisis. Een wereldcrisis...

Je zou er stil van worden. Een crisis, tja.

Is het ooit anders geweest?

In de opleidingswereld is het ALTIJD crisis. De budgetten voor opleidingen moeten altijd beperkt worden. Er moet altijd geknipt worden in de uitgaven voor opleidingen. Maar doe mij toch maar 3 groepscursussen Nederlands, 2 groepscursussen Engels, 3 dagen opleiding WORD 2007 voor alle secretaresses en dan nog een cursus stress- en tijdsbeheer voor al wie het nodig heeft, met nadien 2 dagen coaching. Hoeveel kost me dat, meneer?

Als ik me niet vergis, ...

Het juiste bedrag is moeilijk te bepalen, want de lonen van de werknemers in de bedrijven zijn nogal uiteenlopend. Maar wat ik wel weet, is dat uw uitgaven voor de cursussen zo rond de 15.000 euro zullen liggen. Herlees de voorgaande zin met nadruk: "UW UITGAVEN VOOR DE OPLEIDINGEN". Inderdaad, u leest het goed.

En dan hoor ik u luidkeels roepen: "Maar, dat is veel te veel!!!" En dan kan ik enkel instemmen met uw opwerping. Dat is inderdaad VEEL TE VEEL!

En dus moet er nogmaals gesnoeid worden in het budget, ... want het is crisis.

In de opleidingswereld is het ALTIJD crisis. Maar als ik u nu enerzijds zeg dat uw totale uitgaven voor al deze opleidingen een veelvoud van 15.000 euro zijn, maar dat u anderzijds dat bedrag (die 15.000 euro dus) zou kunnen doen dalen, dan ben ik er zeker van dat er nog enkel vraagtekens in uw brein rondwaren en u zich afvraagt hoe dat in godsnaam mogelijk is.

Wel, geloof me, het kan ... en God heeft er niets mee te maken.

Snoei in de opleidingsbudgetten dat het een lieve lust is. Uw concurrenten zullen er wel bij varen.

Maar weet dat legeringen de wereld ook een heel ander uitzicht en aangezicht hebben gegeven. Wel, in dat vooruitzicht zou inzicht in de huidige opleidingsmogelijkheden uw zicht op deze modaliteiten aanzienlijk kunnen verscherpen.

Wil u meer weten? Stuur me dan een e-mail.

De tweede wet van de thermodynamica

We streven voortdurend naar meer structuur, meer orde en dus minder wanorde. Maar dit streven naar meer orde introduceert dat niet meer wanorde?

Voor velen lijkt dit misschien een moeilijk te beantwoorden vraag maar het antwoord is oh zo gemakkelijk. Alvorens het antwoord te geven, wil ik toch nog even doordenken.

Wat is orde? Wat is structuur? Deze vragen zijn moeilijker te beantwoorden dan de eerste en toch lijkt voor de meeste stervelingen het omgekeerde waar te zijn.

Als we een ei vergelijken met een volwassen kip, welk van de twee systemen heeft dan de grootste mate van orde?

Ik zal u niet langer in spanning laten. De tweede wet van de thermodynamica, die dus een universele wet is, toepasbaar op alle vlakken, zegt dat elke evolutie de entropie van een gesloten systeem doet toenemen. Entropie is een maat, een waardemeter voor de wanorde. Anders gezegd: elke evolutie, elke verandering, elke streven om de chaos te verminderen en de structuur, de orde te verhogen, leidt tot meer chaos, meer wanorde, ...

Stemt dit niet tot nadenken? Evolueert de wereld dan naar de totale chaos, een totaal gebrek aan structuur, een totaal ontbreken van orde? Volledige anarchie?

Als we een ei vergelijken met een volwassen kip, welk van de twee systemen heeft dan de grootste mate van wanorde?

Is het antwoord al duidelijk?

Moeten we de opleidingspolitiek voortdurend meer structureren? Om wat te bereiken: meer chaos? Of moeten we anderzijds meer opleidingsvormen combineren, om meer wanorde te verwezenlijken? En bereiken we alzo meer structuur? Meer chaotische structuur? Of meer gestructureerde wanorde?

Het antwoord is eenvoudig: volgens de evolutieleer van Darwin ontstaan - onder welbepaalde voorwaarden en omstandigheden - vanzelf structuren - die dan levende wezens genoemd worden - , die verder evolueren naar ingewikkelder, beter aangepaste levensvormen. Is dit dan een spontane toename van de orde en dus een afname van de wanorde, meer bepaald van de entropie? Op het eerste gezicht wel, maar de waarheid ligt dieper ...

Laat uw opleidingsbeleid zegevieren door het proactieve huwelijk van een stichtende, ondersteunende stuctuur en een veelheid aan leertrajecten, leerpaden, leervormen, ...

Blended learning, apprentissage mixte, gemengde leervorm, ...

Legeringen hebben de wereld veroverd, ver voordat er iemand zich vragen ging stellen over hun gemengde vorm. Door het toevoegen van koolstof aan ijzer heeft de wereld toch een ander gezicht gekregen. Momenteel zijn er al meer dan 2500 verschillende staalsoorten op de wereld en dat dus enkel door in te spelen op het percentage koolstof en andere legeringselementen die aan ijzer toegevoegd worden.

Dat stemt toch tot nadenken. Althans voor diegenen die nadenken in hun dagelijkse activiteiten opgenomen hebben. Want door twee zuivere materialen (ijzer en koolstof) te gaan combineren, werden meerdere legeringen bekomen. En wat als we dan nog een derde stofsoort gaan toevoegen... Of een vierde en een vijfde en een zesde ... Mangaan, silicium, chroom, vanadium, nikkel, ...

Als we dit toepassen op de wereld van het leren ... wat een rijkdom aan methodes bekomen we dan door de zuivere, traditionele, klassikale leervorm een kruisbestuiving te laten ondergaan met één andere leervorm, stel e-learning, webleren, afstandsleren, e-leren of hoe het beestje dan ook mag heten... En wat als we daaraan nog andere leervormen gaan toevoegen. Wat een rijkdom aan methodes van kennisverspreiding en kennisvergaring kan er aangeboden worden.

Inderdaad, blended learning, gemengde leervormen, ... het is mijn stokpaardje geworden. Ik ben er rotsvast van overtuigd dat deze leervorm tot een maximale ROI leidt op voorwaarde dat het leerkader vanaf het begin duidelijk en ontegensprekelijk geschapen wordt door de twee protagonisten: de zender van kennis en de ontvanger van kennis. Als beiden op dezelfde golflengte zitten, denk ik dat het aantal gedempte golven tot een minimum kan beperkt worden. Maar als de golflengtes niet op elkaar afgestemd zijn, is het enige resultaat: ruis, ruis, ruis, ruis, ...