Récemment, une institution financière nous a demandé de
créer un module e-learning pour d'une part rendre leur personnel conscient des
risques et des dangers liés à leurs activités au sein de leur organisation du
point de vue des lois et règlements et d’autre part de rafraîchir les éléments
clés de Compliance (la conformité).
D’une analyse du suivi des formations de conformité antérieures
– en général un module e-learning obligatoire, sans soutien ou sans cadre – est
ressorti que le temps moyen pour parcourir le module était considérablement moins
que le temps nécessaire pour lire tous les écrans - ce qui témoigne clairement
d’un comportement de non- engagement ou ce qu’on appelle « un comportement
de clic » - et que le score sur l'évaluation finale était de 100% pour quasi
tout le personnel – soit les questions d'évaluation étaient trop simples, soit,
ce qui nous semblait plus probable, les bonnes réponses aux trois questions étaient
distribuées assez rapidement à travers de l’organisation - alors que le
Compliance Officer constatait
toujours des infractions aux règles de conformité.
Cette analyse démontrait clairement un manque de
motivation, d’intérêt et d'engagement du public cible. Pour résoudre ces
problèmes, nous avons mis au point un programme d'apprentissage mixte. Ce
programme consistait en l'intégration d'une variété de méthodes d'apprentissage
et de techniques, qui tous avaient un impact différent, comme par exemple un
élément de motivation, une reconnaissance de la situation, une prise de
conscience de l'importance et cetera.
D'une part, nous avons utilisé une évaluation basée sur
le jeu, mais qui a pris en compte le département où l'apprenant travaillait – puisque
l'accent mis dans la loi de conformité est différent pour les personnes qui
travaillent au back-office et les représentants par exemple - et, d'autre part,
nous avons utilisé les techniques de jeu dans le module e-learning. Pour cette technique
de gamification, le module e-learning était composé de trois niveaux, chaque conforme
à un des trois objectifs d’apprentissage qui avaient été établis. Le score pour
chaque évaluation intermédiaire devait s’élever à au moins 90% afin de
débloquer le niveau suivant. A la fin du troisième niveau l'apprenant devait se
pencher sur une étude de cas et puis le partager avec ses collègues pendant une
session avec le manager. Si son approche était la bonne, il recevait un code de
son manager, qu’il devait introduire dans le module e-learning pour valider son
expérience d'apprentissage. Pour annoncer la formation, nous avons utilisé une
vidéo du CEO de l'institution.
L'institution financière était si heureuse avec les
résultats qu'elle a décidé de nous confier également le contrat des trois formations
de conformité suivantes !
Excellentes nouvelles ...
Mais parfois on tombe vraiment d'un extrême à l'autre. Vous
prenez un peu de distance de l'événement, vous rassemblez vos idées et vous
mettez tout en question ... et puis vous comprenez ... ou pas, mais vous montrez
de la compréhension.
Lors d'une interview approfondie avec le responsable de
la conformité dans une autre organisation, je suis presque tombé de ma chaise !
Cet homme a dit franchement : « Ce qui est le plus important est que nous
sommes en ordre avec les lois et les règlements. C’est toujours la même chose
et le personnel ne se soucie pas de cela. Un module e-learning simple suffit, car
le plus important est l'enregistrement de leur participation. » Mon
argument que le CBFA serait surpris que d’une part Monsieur Dupont aurait parcouru
le module en 3 minutes et que de l’autre part l'ensemble du personnel aurait
obtenu un score de 100% pour l'évaluation finale. Après réflexion et un peu
d'irritation dans sa voix, il me demandait : "Alors, que proposez-vous ?"
Or, ma réponse était un programme d'apprentissage mixte
contenant un module e-learning sans beaucoup de cloches et de sifflets, soutenu
par des sessions du management, une évaluation – adaptée au département de
l’apprenant et composée de 5 questions choisies aléatoirement d'une banque de
40 questions - et des séances de Q&A avec le Compliance Officer ... oui, il
faut néanmoins rester sérieux, n’est-ce pas ?!
Une taille unique ne convient pas à tous ... et c’est ça
qui rend les missions fascinantes. A chaque fois, être à la quête de la
meilleure solution pour toutes les exigences d'une organisation.
