Er roert wat in de Retail wereld!

Op je lauweren rusten en nagenieten van voorbije of huidige successen kan gevaarlijk zijn. En het lijkt erop dat steeds meer Retail ketens zich daarvan bewust worden. Immers, stilstaan is achteruitgaan, zegt een eeuwenoud cliché, en dat is een waarheid als een koe.

"We zijn goed bezig. We doen zo voort."
"We hebben geen veranderingen nodig. We maken toch winst?!"
"We hebben al enkele keren een Award (bv. beste winkelketen in ons domein) gewonnen. Dat wil toch iets zeggen."
"We hebben al 10 jaar contact met klanten en dat verloopt goed."
"Ik zie geen problemen binnen ons bedrijf."
"Agressieve personen wijzen wij onmiddellijk de deur. Dergelijke individuen zijn hier niet welkom."

Wanneer er in een gevestigd bedrijf gewag wordt gemaakt over de noodzaak van trainingen zoals klantvriendelijkheid, assertiviteit, omgaan met agressief gedrag, klantgerichtheid en andere vaardigheden, dan hoor je vaak bovenstaande opwerpingen. Deze getuigen echter van een zekere blindheid of onwetendheid want het ontbreken van dergelijke opleidingen kan leiden tot enerzijds het oplopen van schade voor het imago van het bedrijf - en bijgevolg klantenverlies - en anderzijds een gebrek aan vertrouwen en zelfs gevaar voor de veiligheid van het personeel.

Of het nu gaat om een fysieke winkelketen, een keten van e-shops of omni-channel ketens en of het nu gaat om de verkoop van elektronica producten, verzorgingsproducten, parfums of doe-het-zelfmarkten, in steeds meer Retail ketens groeit het besef dat het personeel weldegelijk nood heeft aan dergelijke opleidingen. Dat is al een eerste grote stap, want dat betekent dat het management van het bedrijf oog heeft voor het professionalisme, de veiligheid en de toekomst van zijn werknemers, welke alle zullen bijdragen tot een groei van het bedrijf. Maar de organisatie en de uitwerking van een "gepaste" opleiding, of beter gezegd een opleidingstraject, vergt toch wel wat dieper graven dan het contacteren van enkele organisaties die dergelijke opleidingen standaard in hun opleidingscatalogus hebben staan. Elk bedrijf is verschillend, heeft eigen waarden, stelt andere eisen, heeft eigen verwachtingen, vertoont een eigen aanpak, eigen geest, eigen mentaliteit en heeft bijgevolg ook nood aan een eigen opleidingstraject. Eenmaal dit besef gegroeid is, kan er een grote tweede stap gezet worden, nl. de neerslag van alle leerdoelen en doelstellingen die het opleidingstraject beoogt, rekening houdend met het "eigen" karakter van het bedrijf - zonet vernoemd en benoemd - en de Business Goals en de beoogde en verwachte impact op de ROI in een gedetailleerde en geïllustreerde Business Case, die de absolute goedkeuring en de onvoorwaardelijke steun van het Higher Management heeft, als ware het een Change Management project (en wellicht is het dat ook maar moeten het idee en het besef nog rijpen).

Als dit document efficiënt en effectief werd opgesteld, zijn de drie volgende stappen wellicht een koud kunstje, bij manier van spreken althans. Maar in feite ligt de blauwdruk van het opleidingstraject nu in grote lijnen vast en moet enkel de wezenlijke invulling ervan nog gebeuren. Daartoe zijn volgende drie stappen nodig:

• Op zoek gaan naar de juiste partners voor de realisatie van het project (we zullen aan de hand van een voorbeeld zien dat zelfs tot 3 externe partners bij het project betrokken kunnen worden)
• Uitwerken van het blended learningtraject tot in alle details, bij voorkeur op een Agile manier
• Uitrollen, opvolgen, rapporteren, evalueren, bijsturen en updaten van het opleidingstraject

Deze drie stappen zal ik in een volgend artikel meer in detail bespreken. Als je ondertussen met vragen zit over een dergelijk project, aarzel dan niet me te contacteren.

Taste the feeling!

Je hebt een fantastisch online opleidingstraject uitgewerkt, maar enkele weken na de uitrol ervan blijkt de overgrote meerderheid van het doelpubliek er niet eens aan begonnen te zijn?!
Als het doelpubliek van je online trainingsprogramma waarin je maandenlang energie, creativiteit, innovatie, tijd en dus ook geld (verlies de ROI nooit uit het oog) gestoken hebt, niet tot actie overgaat, ondanks het feit dat het traject een sluitend antwoord biedt op de bestaande behoeften en ongetwijfeld tot een persoonlijke ontwikkeling van de werknemers en een groei van de business zal leiden, dan moet je toch even stilstaan bij onderstaande  vragen.

Zou je Coca Cola drinken als je niet wist dat het bestond?
Zou je Coca Cola drinken als je smaak ervan niet kende?
Zou je Coca Cola drinken als de smaak ervan op sociale netwerken niet als "lekker", "geweldig", "verfrissend",... werd ge"like"t?
Zou je Coca Cola drinken als het merk, de slogans, de reclameboodschappen, de clips, de filmpjes...niet werden ge"like"t en ge"share"t?
Zou je Coca Cola drinken als iedereen in je omgeving Pepsi Cola of Dr. Pepper dronk?

Ik ben ervan overtuigd dat de verkoopcijfers van Coca Cola heel wat lager zouden liggen zonder al de inspanningen en investeringen van het bedrijf om hun product wereldwijd kenbaar te maken, er een bepaalde uitstraling aan te geven en voortdurend (!) in de kijker te zetten en onder de aandacht te blijven brengen. Als het bedrijf dit niet deed en louter op de intrinsieke aantrekkingskracht en intrinsieke overtuiging van de consument teerde, dan zou er enerzijds een veel kleiner nieuw publiek aangetrokken worden (ware dit al het geval) en zou er anderzijds een veel groter consumentenaandeel afhaken als trouwe klant.

Wel, dit alles is ook van toepassing op jouw online trainingsprogramma. Als je enkel op de intrinsieke motivatie van de werknemers rekent om van je opleidingstraject een succes te maken, dan zou dit wel eens op een zware teleurstelling kunnen uitdraaien. De intrinsieke motivatie, i.e. de motivatie die uitgaat van de persoon zelf, zal slechts een deel van je doelpubliek naar je opleidingstraject leiden, bv. omdat hij of zij het de eerste keer leuk en/of leerzaam vonden en blijven terugkomen, of omdat hij of zij zich aangesproken voelt door het onderwerp of zich verder wil ontwikkelen om een hogere functie te ambiëren.

Wil je je voltallige doelpubliek warm maken voor je opleidingstraject dat actief, interactief, gemakkelijk toegankelijk en op maat is en daarnaast JIT learning toelaat en niet voor cognitieve overload zorgt, dan zal je zonder twijfel ook moeten inspelen op de extrinsieke motivatie. Deze vorm van motivatie komt niet van de leerder zelf, maar wel van een externe bron. Deze kan heel uiteenlopend zijn, gaande van een goede communicatie- en marketingstrategie tot het simpelweg verplicht maken van de opleiding.

In een toekomstig artikel zal ik verder ingaan op verschillende manieren om de extrinsieke motivatie aan te wakkeren.

Blended learning: voorbeeld 1

Blended learning is een zeer krachtige leervorm mits deze op de juiste manier gebruikt wordt. Met “juist” bedoel ik geenszins dat er slechts één efficiënte wijze bestaat om verschillende leervormen in een leertraject te gieten.

Het uitgangspunt is voor mij wél zeer belangrijk. Velen spreken immers over een “combinatie” van leervormen. Voor mij is een basisdefinitie echter de volgende: “Blended learning is de integratie van verschillende leervormen in één leertraject, om maximaal voordeel te putten uit elke leervorm”. Daarnaast moet de manier waarop deze gemengde leervorm wordt uitgewerkt, rekening houden met het doelpubliek, de leerbehoeften van het doelpubliek, de leerdoelstellingen, de werkomstandigheden en nog een hele resem andere randvoorwaarden.

Laten we even kijken naar het voorbeeld van een callcenter, waar op regelmatige tijdstippen tweedaagse workshops “Assertiviteit aan de telefoon” worden georganiseerd, enerzijds als onderdeel van de onboarding, maar anderzijds ook als opfrisser voor de geoefende telefoonbediende. We hebben deze opleiding omgevormd naar een traject waarin een digitaal luik en een klassikaal luik geïntegreerd zijn. De bedoeling was om de theoretische en technische aspecten zo veel mogelijk van het klassikale naar het digitale luik te versluizen, zodat de deelnemers met dezelfde bagage naar de klassikale workshop komen. Maar bovendien moet het digitale luik ook voor een eerste reflectiemoment zorgen.

Bovenstaand screenshot toont het scherm uit de digitale module waarop de leerder zelf al zijn leeractiviteiten coördineert. Hij heeft toegang tot de theoretische en technische aspecten (“Information” genoemd) enerzijds en tot activiteiten en case studies anderzijds.

We gebruiken doelbewust de term “activiteiten” omdat we geen quiz of meerkeuzevragen voorstellen, maar wel “activity based learning”. In deze activiteiten krijgt de leerder uitgebreide feedback, zodat de sleutelinformatie nogmaals wordt benadrukt. Dus zelfs als de leerder het “Information” luik niet doorloopt, zal hij aan de hand van de activiteiten toch de belangrijkste informatie voorgeschoteld krijgen.

De case studies zijn een verdere verdieping in de materie en vaak geschraagd op knelpunten die zich hebben voorgedaan in de telefonische contacten van de agenten van het callcenter. Deze vormen de basis voor de klassikale workshop maar zijn ook opgevat als digitale leermomenten want de leerder heeft toegang tot een microlearning leereenheid (een deel van de digitale module, die volledig opgebouwd is uit korte RLO’s of microlearning nuggets) om de betrokken theorie te raadplegen en kan ook tips bekomen. De bedoeling is om deze case studies in de toekomst verder aan te vullen en/of te updaten op basis van de feedback van de leerders, bekomen via een gericht peiling na het digitale én het klassikale luik, en op basis van nieuwe situaties die zich op de werkvloer hebben voorgedaan.

Zoals u op bovenstaande afbeelding kan zien, weet de leerder steeds welke onderdelen van de module hij al heeft doorlopen en met welk gevolg (aangeduid met rood en groen). Op elk ogenblik kan hij eender welk onderdeel opnieuw doorlopen.

Een groot deel van de agenten in het callcenter behoren tot de Millennials (Generation Y). Dit kan u ook merken aan onze woordkeuze die eerder op hen afgestemd is, bv. “zelfsturend”, “your need”, “at each moment”. Maar de layout van bovenstaande pagina is ook uitnodigend voor de vorige generaties, die veeleer een lineaire structuur in hun leerproces gewoon zijn. Wel, als ze die hier volgen, dan stemt dit ook overeen met hun leergewoonte, nl. eerst de theorie, dan enkele oefeningen en uiteindelijk de verdiepende case studies (als voorbereiding op het klassikale luik).

Er wordt nergens met punten of scores gewerkt, maar op de resultaten op het LMS worden wel doorgedreven statistieken uitgevoerd met het oog op een continue verbetering van de module.

De kracht van Serious Games (deel 2)

In mijn vorige artikel “De kracht van Serious Games” heb ik twee categorieën sceptici voorgesteld, nl. de non-believers en de twijfelaars. Maar er is natuurlijk ook een derde categorie, nl. L&D Managers die in de kracht van Serious Games geloven en die na de behaalde resultaten van een eerste project inzake het leer- en/of ontwikkelingsproces van de werknemers voorgoed gewonnen zijn voor het concept.

Ik heb daartoe een authoring tool ontdekt die enerzijds enorm krachtig is en anderzijds ook budgetvriendelijk is, nl. ITyStudio. Met deze tool hebben we volgende Serious Games gerealiseerd:

Ø  Verkoopstechnieken (textielketen, verzorgingsproducten, bank- en verzekeringsproducten…)

Ø  Hoe een moeilijke klant te woord staan?

Ø  hoe klachten behandelen?

Ø  Cross- en upselling gesprekken in de banksector

Ø  Constructieve communicatie met de vakbond (warenhuisketen)

Ø  Evaluatie- en functioneringsgesprekken

Ø  Aanwerving (dit spel werd gebruikt als onderdeel van de aanwervingsprocedure)

De kracht van de tool ITyStudio ligt volgens mij op 2 vlakken, enerzijds zijn eenvoud in gebruik en anderzijds zijn gebruiksstructuur.

Er is immers geen specifieke informatica kennis nodig om deze tool te gebruiken. Je kan uit verschillende decors en personages kiezen voor je project, je maakt je scenario onmiddellijk in de tool zelf, je kan aan je personages bepaalde gelaatsuitdrukkingen geven, je kan de gekozen personages bepaalde handelingen laten uitvoeren, je voegt je geluidsbestanden op eenvoudige wijze toe, je exporteert je Serious Game (bv. als een SCORM module) en het leer- en/of ontwikkelingsproces kan beginnen voor je doelpubliek.

De gebruiksstructuur van de tool ITyStudio verplicht de ontwikkelaar van de Serious Game werkelijk tot het volgen van de basisaanpak van elk L&D project. Dit lijkt vanzelfsprekend maar er wordt zoveel gezondigd tegen dit basisprincipe dat ik het jullie toch nog even wil meeegeven:

1)      Leer je doelpubliek kennen en dit zo gedetailleerd mogelijk. Het volstaat NIET te weten dat er 20% Babyboomers zijn en 50% tot Generation X en 30% tot Generation Y (Millennails) behoren. Wat zijn hun leergewoonten, waar en wanneer willen ze leren, hoe willen ze leren, hoe denken ze over collaboratief leren, hoe belangrijk is sociaal contact voor hen, worden ze gedreven door uitdagingen, competitie,…?

2)      Zijn er hiaten in de performantie (Performance Gaps) van het doelpubliek? Met welke KPIs zal je deze bepalen en opvolgen? Door het bestaande performantieniveau te vergelijken met het gewenste performantieniveau kan er bepaald worden welke hiaten in de performantie er moeten worden overbrugd.

3)      Op basis van de resultaten van de vorige stap kunnen dan de leerdoelen opgesteld worden. Deze moeten op een actieve manier geformuleerd worden zodat het tegelijkertijd acties of missies voor het doelpubliek worden (gebruik hiertoe de actieve werkwoorden van Bloom). Let er ook op dat er na de lancering van de Serious Game op regelmatige tijdstippen nagegaan wordt wat de waarde van de verschillende KPIs is. Dit laat je immers toe om de Serious Game aan te passen indien nodig.

4)      Eenmaal de leerdoelen vooropgesteld zijn, kan het scenario uitgewerkt worden. Dit moet op een zodanige manier gebeuren dat de leerdoelen bereikt worden en de hiaten tussen het bestaande performantieniveau en het gewenste performantieniveau gedicht worden. Bij het uitwerken van een doeltreffend scenario moet er met heel wat factoren rekening gehouden, maar daarop zal ik hier niet verder ingaan.

5)      Waak erover dat de leerder de onontbeerlijke feedback krijgt waarnaar hij uitkijkt en verlangt. Deze feedback is voor hem of haar immers een belangrijk leermoment. Vaak is onmiddellijke feedback gewenst door de leerder. Geef hem deze dan ook! Laat je leerder niet op zijn honger zitten, want je dreigt hem voorgoed kwijt te raken! In bepaalde gevallen, zoals in het kader van een competitieve uitdaging kan uitgestelde feedback dan weer op zijn plaats zijn. Vergeet echter nooit dat een rijke feedback na het begaan van een fout het efficiënts denkbare leermoment is.

6)      En tot slot: herhaal voorgaande stappen regelmatig opnieuw en opnieuw en opnieuw… zodat de leerinhoud steeds up-to-date blijft en steeds op maat van het doelpubliek en de leerdoelen afgestemd is.

Wel, zoals reeds gezegd, verplicht de opbouw en de structuur van de tool ITyStudio de gebruiker ervan deze flow stap na stap uit te voeren om een Serious Game te maken die de beoogde leerdoelen en het vereiste performantieniveau voor zijn doelpubliek helpt te bereiken. Dankzij de gedetailleerde feedback voor elk vooraf bepaald evaluatiecriterium (overeenstemmend met de soft skills die moeten opgekrikt worden) krijgt de leerder op het einde van het leermoment een objectief beeld van zijn vaardigheden en kan hij op basis hiervan zelf beslissen om het spel opnieuw te spelen - en dit zo vaak hij wil – en zich verder te ontwikkelen tot hij vindt dat zijn vaardigheden het vereiste performantieniveau bereikt hebben.

Naast de extrinsieke motivatie wordt bij deze leervorm dus ook een beroep gedaan op de intrinsieke motivatie bij de leerder, die zijn leer- en ontwikkelingsproces dus in eigen handen mag en kan nemen.

Meestal was de ontwikkelde Serious Game geen losstaande leervorm maar maakte hij een integraal deel uit van een leertraject. Daarin kwam zijn kracht vaak nog meer tot uiting. De Serious Game werd onder verschillende vormen gebruikt, zelfs als evaluatietool en als een “social learning” aanvulling op een ander leertraject.