Le public cible ? C’est qui, c’est quoi ?

« Il y a un cours que je donne depuis des années, mais vraiment, je n’ai plus le temps pour ça. Pourrais-tu le convertir en un module e-learning ? Je t’enverrai ma présentation PowerPoint. Et oui, j’ai encore quelques feuilles avec des notes. Je ferai une copie et je les scannerai et te les enverrai par mail. D’accord ? »

Tu penses peut-être que je l’invente ou que je l’ai déterré de ma mémoire à long terme. Or, rien n’est moins sûr. C’est une partie de conversation que j’ai entendue début janvier 2017 au sein d’une grande entreprise.

La réponse de la conseillère en formation était significative : “Ok, Paul, on s’en occupera. Je te dirai quoi.”

Et cette pratique n’est pas un événement isolé, non, c’est répandu dans le monde de la formation dans les organisations.  Il est regrettable parce que tout le monde connaît au moins le modèle ADDIE ?! Ou est-ce que je me trompe ?

Etant curieux de connaître l’approche de la conseillère en formation, je lui demandais comment elle s’attaquerait au projet de Paul. Sa réponse “évidente” était : “Dès que Paul nous aura fait parvenir sa présentation, nous la convertirons à l’aide d’un outil Rapid Learning, ensuite nous ajouterons ses notes ainsi qu’un petit quiz avec quelques questions au choix multiple à la fin. Après nous déploierons le module sur notre plateforme.”

Sa réponse ne me surprenait pas du tout, puisque j’ai vu cette approche trop souvent. Cependant, je ne pouvais pas m’empêcher de lui demander qui était le public cible de ce module. “Les employés qui travaillent dans les départements où il est le manager.” Et voilà, le plan pour le module était prêt.

La question que je me pose souvent, est : “Les équipes L&D, comment peuvent-ils développer des formations et des trajets de formation s’ils ne connaissent pas leur public cible ?” Si je feuillète un peu dans les réponses que j’ai reçu en posant cette question au lancement d’un nouveau projet, c’est frappant de constater qu’il y a si peu de L&D conseillers qui tiennent compte de ce paramètre. Voici une petite anthologie :

Ø  Cela n’est quand-même pas important (RH Manager de 47 ans, 2015)

Ø  Les apprenants doivent s’adapter à la forme d’apprentissage que nous leur offrons (conseillère de formation de 33 ans, 2016)

Ø  Les employés n’auront pas de choix, ils DOIVENT suivre le module (psychologue de 29 ans, 2016)

Ø  Nos employés appartiennent surtout à la Génération Y ; donc nous savons comment et où ils se forment (Senior Learning Consultant de 45 ans, 2017)

Ø  Qu’ils parcourent le module le soir ou pendant le weekend. Il n’y a pas de temps pendant les heures de travail. Tout se trouve sur la plateforme et sur Intranet. (L&D Manager de 41 ans, 2016)

Je commence à me demander si je suis le seul - ou l’un des rares – qui est d’avis qu’une description détaillée du public cible est une condition sine qua non pour développer un projet L&D avec garantie de succès.

Comment pourrait-on développer un trajet de formation efficace pour des jeunes futurs managers, qui comblera l’écart entre les compétences (soft skills) existantes et les compétences exigées pendant le « onboarding », sans connaître son public cible ?! Comment pourrait-on déterminer le juste équilibre entre l’apprentissage à distance, parrainage, intervision, coaching par senior managers, formations dans un centre d’assessment, microlearning et/ou autres formes d’apprentissage dans un trajet d’apprentissage si on ne sait pas pour qui le trajet est destiné ?

Il FAUT connaître son public cible de façon aussi détaillée que possible. Il ne suffit PAS de savoir qu’il y a 20% de Babyboomers et 50% de Generation X et 30% de Generation Y (Millennails). Il faut connaître leurs habitudes d’apprentissage, savoir où, comment et quand ils veulent apprendre, connaître leur point de vue sur l’apprentissage collaborative, connaître l’importance du contact sociale pour eux, savoir ce qui les motive pour entamer une formation et continuer jusqu’à la fin, sont-ils stimulés par les défis, par la compétition… ?

Téléchargez ici un sommaire des questions possibles en vue d’une définition détaillée de votre public cible. Cette liste n’a pas du tout la prétention d’être exhaustive. Toute question complémentaire est bienvenue. N’hésitez pas à me les transmettre par mail.

Il va de soi que pas toutes les questions ne sont pertinentes pour chaque type de formation (e-learning, c-learning, v-learning…) ; tout le monde peut en puiser à volonté. Certaines questions se penchent vers une TNA (Training Needs Analysis / Analyse des Besoins de Formation) et simplifieront la suite du processus préparatoire, à savoir l’analyse des besoins et la rédaction des objectifs d’apprentissage.